■IBM全球企业咨询服务部
电信行业不仅仅是资产资金密集型行业，更是知识密集型行业。三大电信运营商都拥有宝贵的知识资产。这些以往不为关注的知识资产不仅仅是三大电信运营商核心竞争力的一部分，也是三大电信运营商未来竞争力的源泉，更是三大电信运营商走向世界的成功保证。
针对于电信行业的特点，应用先进、成熟的产品，IBM能为客户设计出符合电信特点的知识管理行业解决方案。
知识管理模型
知识管理的重点在于管理而不是信息系统的建设，在于融入公司实际运营的关键业务流程而不是自立门户，在于其管理的内容提炼自关键业务流程而不是脱离实际。
战略——为什么
需要领导层根据自身情况，制定适合本公司知识管理的目标及发展方向，包括知识管理的定位及目标、需求的搜集以及实施的规划。
组织——谁
需要领导层指定专人(可兼任)负责知识管理的日常工作，包括知识管理总监、知识管理员、知识主题专家、IT支持人员四类角色；还需要领导层定义知识管理激励机制，让员工乐于和他人分享自己的知识；包括知识管理组织架构设计和知识管理激励考核制度设计。
流程——如何
知识管理作为一个业务管理流程，包括知识的产生、知识的结构化、知识的传递、知识的应用和知识的更新等五个方面。
内容——什么
知识管理内容需要来源于公司的关键运营流程，例如各类操作运营手册、管理办法、案例、公文、表单、数据等，包括业务(部门)知识分类梳理和知识内容分类方法。
技术——工具
当以上几点确定后，知识管理便可以落地到系统，而此系统最好可以融入到员工的日常办公系统，而不是在某些失败案例中员工反映的“公司推行的五个系统之外的第六个系统”，可以细分为知识管理系统应用需求设计、知识管理系统IT系统设计和知识管理系统数据设计等三层设计。
知识管理实施思路
知识管理实施的关键在于如何“落地”。保障知识管理“落地”的关键在于知识管理与公司业务相结合，它的“落地”更多地依赖于根据企业自身的业务特点、管理特点寻找合适的知识管理和业务管理结合点。其中包括设计灵活、人性化的功能，构建稳定的、可扩展的系统架构和制定合理的实施策略、推广策略、评估策略。简言之，知识管理的“落地”需要通过运用咨询能力予以保障。
1.点面结合扩大知识管理的影响
刚刚开始建设知识管理的客户往往需要一个集中力量推广的过程和持续推广的努力。针对这样的特点，知识管理的建设要注意“点面结合”。
“点”是知识管理在客户的重要的业务部门实现知识管理与业务管理相结合，通过特定的知识管理业务应用，让知识管理真正帮助业务部门提高工作效率，提升管理水平。
“面”是让客户所用员工对知识管理的感性认知。“面”的功能是广大员工所喜闻乐见的，切实能帮助广大员工解决在日常工作所遇到的沟通瓶颈，激发广大员工的创造性，为进一步深化知识管理打好坚实的基础。
2.软硬结合进行知识管理的实施
知识管理的实施从需求挖掘、系统功能推广到应用效果评估都需要知识管理建设团队和公司的众多职能部门密切配合。同时如何因势利导地推出合理、合适的流程和制度、如何循环递进地完成知识管理相应的组织建设、流程建设和制度建设都需要知识管理实施团队统筹考虑，再三斟酌。
知识管理解决方案
1.业务架构
IBM认为知识管理可以分为“狭义”的知识管理和“广义”的知识管理。知识管理系统的业务架构分别是知识管理的基础功能、知识管理的通用功能和知识管理的业务功能。其中知识管理的基础功能是知识管理系统的IT基础，知识管理的通用功能是知识管理基础功能的综合，知识管理业务功能是知识管理基础功能和公司业务相结合的产物。
2.逻辑架构
IBM成熟的知识管理系统解决方案基于成熟的软件中间件开发，采用面对服务的架构(SOA)，通过企业级的服务总线完成知识管理系统和其他业务系统间的流程跨接。知识管理系统对外提供一系列基础服务。包括非结构化信息管理服务集合、统一搜索服务集合、信息发布服务集合、统计服务集合、积分服务集合和权限管理服务集合。
知识管理系统基于三大软件中间件定制开发，分别是非结构化信息管理平台、搜索引擎、应用服务器及数据库。系统中的综合应用包括知识中心、知识地图、知识百科、爱问人、专家在线、社区博客和员工成长指引都基于成熟的管理支撑系统综合应用框架进行定制开发。这些综合应用可以拥有独立的整合界面，也可以通过各种界面集成技术实现与其他系统的界面整合。
3.物理架构
知识管理系统的物理包括服务器系统、集中存储系统合负载均衡系统三部分。服务器系统由4台UNIX服务组成，两台服务器采取群集部署，部署应用服务器，流程引擎、搜索引擎等软件中间件以及知识管理综合应用。另外两台服务采取HA配置，部署数据库、文档库和索引库。存储系统包括集中存储和带库。负载均衡系统由常见的4层交换机实现。
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