近日，中国联合网络通信有限公司内部整合有了实质性进展，公司各部门设置到位。记者发现，在公司新成立的8大部门中，有5大部门的名称中包含了“客户”两字，其客户导向的组织架构思维体现透彻，由个人客户部、家庭客户部、集团客户部、客户服务部、网络客户部组成的前端服务部门将全力以赴推进新公司未来发展。
而正稳步实施转型的中国电信今年的一大主要动作就是内部组织架构的重新整合，承接聚焦客户的信息化创新战略，中国电信成立了聚焦三大客户群的三大客户服务部门，基本涵盖公司所有客户。集团总部组织架构调整之后，各省公司也将按照集团的要求陆续在今年完成调整。
从这两大电信运营企业组织架构的变革中我们可以看到，电信企业按客户群划分的组织架构已经取代了按业务划分的组织结构，在网络、IT支撑、运营流程、营销拓展、企业文化等“细胞”组成的公司系统中，流淌的将会是蕴含着客户导向思维的“血液”。如果说前两年一切从客户出发、做好客户服务还只停留在理念层面，那么真正面临全业务竞争，期待以差异化服务赢得市场的电信运营商正逐步把客户导向的思路渗入中枢和骨髓，指导企业各子系统的运行和协作互动。
传统电信业以产品/技术为导向的经营思路早已不能适应现代电信业作为服务业的定位，参与电信产品制造全过程并为企业创造利润的客户更是希望他们获得持续不断改善的服务和价值回报——丰富的服务内涵、快捷的服务手段、个性的解决方案、统一的服务平台以及高品质的体验感觉，这些诉求决定了企业的每一个部门、每一根神经都要以客户为导向实施运作。尤其是在全业务经营后，电信产品内涵和功能趋同，电信企业需要依靠差异化的服务优势来拓展市场，而差异化中的精髓便是客户需求的理解与细分。
从理念到实践，从某个环节的创新到整个系统的变革，客户导向将无处不在地流动和活跃在现代电信企业运行的方方面面。
综合的信息服务提供需要企业开展市场研究、客户细分、客户消费行为分析，前后端协同提供综合解决方案，正如中国电信家庭客户部一位负责人所言，我们向客户推介的将不再是电话、互联网、移动等接入概念，而将是最适合的、融合性最好的通信产品。
统一界面、透明、简单和自助式的客户服务需要后端IT支撑系统进行整合改造，建立高效的多业务平台，企业的管理流程、业务流程、服务流程更要以客户为出发点和归宿点。
个性的解决方案要求客户服务部门有能力快速发现高价值客户，快速开发、包装和部署新业务，定制和推出适应客户个性需求的产品。
高品质的体验感觉需要电信企业对产业链进行价值整合，打造用户信息化和生活的综合信息服务平台。中国电信上海研究院一位专家向记者表示，我们要把产业链的概念转变成服务链，因为产业链条的使命是为了给客户提供更优质的体验感受……
在现代企业管理和运行中，客户导向已经不是新鲜的词汇，更没有严格的标准，借用一句广告词——没有最好，只有更好。客户服务就是如此。聚焦客户不是赶时髦，其背后，是务实的内部变革和机制创新，是对消费群体的文化、需求特征、消费习惯的深入了解，是对客户多元化、个性化诉求的充分尊重，更是以服务者角色对信息内容的高效整合，以开放的心态与服务链的真诚合作。
(肖卓 中国信息产业网-人民邮电报)
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